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Anfragen nach Feierabend und am Wochenende: So geht kein Interessent verloren
Ihr Betrieb schließt um 17 Uhr. Ihre Kunden haben dann oft gerade erst Zeit, sich um ihr Vorhaben zu kümmern: abends auf dem Sofa, am Samstagvormittag, am Sonntag nach dem Frühstück. Dann wird gesucht, verglichen und angefragt. Wer in diesen Stunden keine Antwort gibt, überlässt das Feld anderen.
Von Fabian Schlier
Wann Kunden wirklich suchen
Die Geschäftszeiten vieler Betriebe und die freie Zeit ihrer Kunden überschneiden sich kaum. Wer tagsüber selbst arbeitet, kümmert sich um private Dinge, wenn der Alltag Pause macht. Nach dem Abendessen, am Wochenende, im Urlaub. Das gilt für die neue Heizung genauso wie für die Hotelbuchung, den Friseurtermin oder die Frage an eine Kanzlei.
Und in diesen Momenten wird nicht nur gelesen. Es wird auch entschieden, wen man anschreibt. Ein Ehepaar in Freiburg, Sonntagabend, die Websites von drei Solarbetrieben in drei Browser-Tabs. Gemeldet wird sich bei dem Anbieter, der am schnellsten ein gutes Gefühl gibt. Oft ist das der, der die offene Frage sofort beantwortet. Der beste muss es nicht sein.
Was mit Anfragen am Wochenende passiert
Stellen Sie sich eine typische Situation vor. Am Samstag schreibt jemand über Ihr Kontaktformular. Eine Bestätigung kommt nicht, er weiß also nicht, ob die Nachricht angekommen ist. Vorsichtshalber schreibt er noch zwei andere Anbieter an. Am Montag antworten Sie und erfahren, dass ein Wettbewerber schon am Sonntag geantwortet hat.
Dass Sie am Wochenende nicht arbeiten, ist dabei gar nicht das Problem. Das Problem ist die Unsicherheit auf Kundenseite: keine Antwort, kein Hinweis, wann es weitergeht, keine Möglichkeit, eine schnelle Frage zu klären. Diese Lücke lässt sich schließen, ohne dass jemand Bereitschaftsdienst schieben muss. Warum die ersten Minuten nach einer Anfrage so viel ausmachen, lesen Sie im Artikel zur Reaktionszeit bei Anfragen.
Erster Schritt: sagen, wann Sie antworten
Der einfachste Schritt kostet nichts. Schreiben Sie auf Ihre Website, wann Sie erreichbar sind und wann Anfragen beantwortet werden. Etwa so:
- „Anfragen vom Wochenende beantworten wir am Montag bis 12 Uhr.“
- „Telefonisch erreichen Sie uns montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr. Ihre Nachricht erreicht uns jederzeit.“
- „Im Notfall erreichen Sie unseren Bereitschaftsdienst unter …“ (falls Sie einen haben)
Solche Sätze nehmen dem Besucher die Unsicherheit. Seine Anfrage verschwindet nicht im Nichts, und er muss nicht vorsorglich drei weitere Anbieter anschreiben.
Zweiter Schritt: eine Eingangsbestätigung, die etwas sagt
Nach dem Absenden sollte der Besucher eine Bestätigung sehen und am besten auch per E-Mail bekommen. Hinein gehören ein Dank, eine kurze Zusammenfassung dessen, was übermittelt wurde, und ein realistischer Zeitpunkt für die Rückmeldung.
Zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Anfrage zur Badsanierung. Wir haben Ihre Angaben erhalten und rufen Sie am Montag bis 12 Uhr an. Falls Sie Fotos der aktuellen Situation haben, antworten Sie gern einfach auf diese E-Mail.“ Kurz und persönlich. Und die wichtigste Frage des Interessenten ist beantwortet: Wann geht es weiter? Je konkreter der Zeitpunkt, desto geringer der Anreiz, parallel woanders zu fragen.
Die Bestätigung kann noch mehr. Ein Link zu Referenzen, ein kurzer Überblick zum Ablauf oder die Bitte, Fotos vorzubereiten, halten den Interessenten gedanklich bei Ihnen, bis Sie sich melden.
Dritter Schritt: Fragen beantworten statt nur aufnehmen
Eine Eingangsbestätigung löst das Problem nur zur Hälfte. Viele Besucher haben vor der Anfrage eine konkrete Frage. „Kommt ihr auch zu uns ins Dorf?“, „Ist das Doppelzimmer über Ostern noch frei?“, „Was kostet eine Erstberatung ungefähr?“ Bleibt die Frage bis Montag offen, fällt die Entscheidung womöglich ohne Sie.
Hier hilft ein KI-Assistent auf der Website. Er antwortet rund um die Uhr auf Basis Ihrer Website-Inhalte und des Wissens, das Sie zusätzlich hinterlegen. Er fragt nach dem Bedarf und nimmt am Ende Anliegen und Kontaktdaten auf. Weiß er etwas nicht, sagt er das offen und gibt die Frage an Ihr Team weiter. Der Besucher hat am Samstagabend eine Antwort. Sie haben am Montagmorgen eine vollständige Anfrage.
Personal, das den Chat besetzt, braucht es dafür nicht. Mit chattastic geben Sie Ihre Domain ein, die Website wird eingelesen, und nach rund 60 Sekunden ist der Assistent bereit. Hinterlegen Sie einen Buchungslink, führt er Interessenten auch direkt zur Terminbuchung. Wie gut das klappt, hängt von Ihrem eigenen Kalender ab. Mehr dazu im Artikel Termine über die Website.
Montag, 7:45 Uhr: die Routine für den Wochenstart
Die beste Vorarbeit am Wochenende nützt wenig, wenn die Anfragen am Montag im Postfach untergehen. Eine einfache Routine reicht:
- Bevor das Tagesgeschäft losgeht, sichtet jemand alle Anfragen vom Wochenende.
- Dringendes kommt zuerst, danach geht es nach Eingangszeit. Wer am Freitagabend geschrieben hat, wartet schon am längsten.
- Jede Anfrage bekommt eine verantwortliche Person.
- Die Antwortzeit, die auf der Website steht, ist ein Versprechen. Halten Sie es.
Gut vorbereitete Anfragen machen das Ganze deutlich kürzer. Liegen Anliegen, Ort, Zeitraum und Kontaktweg schon vor, kann Ihr Team direkt anrufen. Welche Angaben dafür sinnvoll sind, beschreibt der Artikel Anfragen qualifizieren.
Wen es besonders trifft
Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten betreffen fast alle Betriebe. Manche aber stärker als andere:
- Hotels und Ferienwohnungen: Urlaub wird abends und am Wochenende geplant. Offene Fragen zu Verfügbarkeit oder Ausstattung entscheiden oft über die Buchung. Mehr dazu auf unserer Seite für Hotels.
- Handwerk, Heizung, Sanitär, Solar: Größere Vorhaben werden meist gemeinsam in der Familie besprochen, und das passiert selten zu Bürozeiten.
- Friseure, Beauty und Fitnessstudios: Termine und Probetrainings werden spontan gesucht, oft am Abend.
- Kanzleien und Beratung: Wer ein Anliegen hat, recherchiert häufig in Ruhe am Wochenende, bevor er sich meldet.
Wer dagegen fast ausschließlich für Gewerbekunden arbeitet, die selbst nur zu Bürozeiten anfragen, hat das Problem kaum. Dort reicht oft schon eine gute Eingangsbestätigung.
Erreichbar, ohne rund um die Uhr zu arbeiten
Für Anfragen am Wochenende müssen Sie Ihren Feierabend nicht opfern. Klare Hinweise zur Erreichbarkeit, eine Eingangsbestätigung mit Inhalt und eine feste Montagsroutine bilden die Grundlage. Den Rest übernimmt ein Website-Assistent: Er beantwortet Fragen sofort, und am Wochenstart liegen vollständige Anfragen bereit. Was das kostet, zeigt unsere Preisübersicht.
Häufige Fragen
Muss ich am Wochenende auf Anfragen antworten?
Nein. Interessenten sollten aber wissen, wann sie eine Antwort bekommen, und ihre Fragen möglichst sofort geklärt sehen. Beides lässt sich ohne Wochenendarbeit lösen.
Was passiert, wenn der Assistent nachts eine Frage nicht beantworten kann?
Er sagt offen, dass ihm die Information fehlt, und nimmt das Anliegen mit den Kontaktdaten auf. Ihr Team meldet sich dann zu den Geschäftszeiten.
Kann ein Website-Assistent auch Termine vergeben?
Sie können einen Buchungslink hinterlegen, zu dem der Assistent Interessenten führt. Wie weit das automatisiert funktioniert, hängt von Ihrem eigenen Kalender ab.
