Oft gefragt
Reicht ein Kontaktformular nicht völlig aus?
Fast jede Website hat ein Kontaktformular, und es funktioniert ja auch: Ab und zu kommt eine Anfrage herein. Wozu also noch ein Chat? Die Antwort liegt bei den Besuchern, die das Formular nie ausfüllen.
Von Fabian Schlier
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Formular setzt voraus, dass der Besucher schon weiß, was er will.
- Es stellt keine Rückfragen, deshalb fehlen in Anfragen oft wichtige Angaben.
- Ein Chat fängt Besucher mit offenen Fragen auf. Das Formular bleibt daneben bestehen.
„Wer etwas will, meldet sich schon“
Das Kontaktformular ist Standard auf Unternehmenswebsites. Es ist schnell eingerichtet, kostet nichts extra und sammelt Anfragen an einem Ort. Viele Inhaber sehen deshalb keinen Grund für einen weiteren Kontaktweg. Wer wirklich Interesse hat, füllt das Formular schon aus.
Für einen Teil der Besucher stimmt das. Die Frage ist, wie groß dieser Teil ist und was mit dem Rest passiert.
Wo das Formular an Grenzen stößt
Es setzt einen fertigen Wunsch voraus
Ein Formular funktioniert, wenn der Besucher sein Anliegen schon klar formulieren kann. Viele sind aber noch nicht so weit. Sie fragen sich: Machen Sie das überhaupt bei mir? Was kostet das ungefähr? Lohnt sich das in meinem Fall? Mit solchen Fragen ein leeres Nachrichtenfeld zu füllen, kostet Überwindung. Viele schließen die Seite lieber.
Es stellt keine Rückfragen
Das Formular nimmt, was eingetippt wird. Schreibt jemand nur „Bitte um Angebot für Dachfenster“, fehlen Größe, Anzahl, Ort und Zeitraum. Ihr Team muss nachfragen, per E-Mail oder Telefon. Nicht jeder Interessent antwortet darauf.
Natürlich kann man das Formular um Pflichtfelder erweitern. Aber jedes zusätzliche Feld ist eine weitere Hürde, und nicht jede Frage passt zu jedem Anliegen. Wer eine Badsanierung plant, braucht andere Angaben als jemand, dessen Wasserhahn tropft.
Im Chat läuft das anders. Ein Dachdeckerbetrieb im Sauerland, Mittwochabend, ein Besucher schreibt: „Ich brauche neue Dachfenster.“ Der Assistent fragt nach, wie viele Fenster es sind, wo das Haus steht und bis wann alles erledigt sein soll. Am nächsten Morgen liegt eine Anfrage vor, mit der das Team direkt weiterarbeiten kann. Ohne Hin und Her per E-Mail.
Es gibt keine sofortige Antwort
Nach dem Absenden passiert für den Besucher erst einmal nichts. Wer schnell eine Auskunft wollte, schreibt parallel oft noch zwei, drei andere Anbieter an. Was die Reaktionszeit bei Anfragen ausmacht, beschreibt ein eigener Artikel.
Formular und Chat im Vergleich
Ein Kontaktformular erreicht vor allem Besucher, die schon entschlossen sind. Wer noch offene Fragen hat, bleibt oft still. Im Chat ist die Schwelle niedriger: Der Besucher stellt einfach seine Frage, bekommt eine Antwort und wird bei Bedarf bis zur vollständigen Anfrage geführt.
| Kriterium | Kontaktformular | Website-Assistent |
|---|---|---|
| Einstieg | Fertiges Anliegen nötig | Eine einfache Frage genügt |
| Rückfragen | Keine | Fragt fehlende Angaben nach |
| Antwort für den Besucher | Später, per E-Mail | Sofort, auch nachts |
| Qualität der Anfrage | Oft lückenhaft | Strukturiert, mit Kontaktdaten |
Die Tabelle zeigt die Tendenz, nicht jeden Einzelfall. Einen ausführlicheren Überblick über Telefon, E-Mail, Formular und Chat bietet der Vergleich der Kontaktwege.
Warum Sie das Formular trotzdem behalten sollten
Das Formular hat seine Berechtigung. Schaffen Sie es bitte nicht ab. Manche Besucher möchten gar nicht chatten und schreiben ihr Anliegen lieber in Ruhe auf. Für Bewerbungen, Dokumente oder sehr ausführliche Schilderungen passt ein Formular oft besser.
Der Chat kommt dazu. Er fängt die Besucher auf, die sonst ohne Kontakt gegangen wären. Telefon, E-Mail und Formular bleiben daneben bestehen.
Ein Rechenbeispiel mit runden, hypothetischen Zahlen: Angenommen, Ihre Website hat 1.000 Besucher im Monat, und 10 davon füllen das Formular aus. Erreicht ein Chat zusätzlich nur einige der Besucher, die bisher mit einer offenen Frage wieder gegangen sind, kommen ein paar Anfragen hinzu. Keine einzige Formular-Anfrage fällt dafür weg. Wie viele es bei Ihnen wirklich sind, zeigt nur ein Test mit echten Besuchern.
Schauen Sie sich Ihr Formular kritisch an: Braucht es wirklich alle Felder? Weniger Pflichtfelder senken die Hürde. Ein kurzer Satz darunter wie „Noch unsicher? Stellen Sie Ihre Frage einfach im Chat.“ verbindet beide Wege.
Ein zweiter Weg für alle, die noch unsicher sind
Für Besucher, die schon genau wissen, was sie wollen, reicht ein Kontaktformular. Alle anderen brauchen erst eine Antwort, bevor sie sich melden, und das sind oft nicht wenige. Ein Website-Assistent wie chattastic holt sie an dieser Stelle ab, fragt fehlende Angaben nach und übergibt eine vollständige Anfrage an Ihr Team. Die Empfehlung ist deshalb schlicht: Formular behalten, Chat ergänzen. Wie Sie insgesamt mehr Anfragen über die Website gewinnen, lesen Sie in unserem Ratgeber.
Häufige Fragen
Soll ich mein Kontaktformular durch einen Chat ersetzen?
Nein. Das Formular bleibt für Besucher sinnvoll, die ihr Anliegen lieber in Ruhe aufschreiben. Der Chat ergänzt es für alle, die vorher noch etwas wissen wollen.
Warum kommen über mein Formular so wenige Anfragen?
Häufig, weil Besucher noch Fragen haben, bevor sie sich melden, und ein Formular diese nicht beantwortet. Auch viele Pflichtfelder schrecken ab.
