KI-Chatbots verstehen
Kontaktformular, E-Mail, Telefon oder Chat: Welcher Kontaktweg bringt mehr Anfragen?
Fast jede Unternehmenswebsite bietet mehrere Kontaktwege an. Trotzdem nutzen viele Besucher keinen davon. Am Angebot liegt das selten, eher daran, wie hoch die Hürde für den ersten Schritt ist. Hier sehen Sie, was jeder Kanal leistet und wo er Anfragen verliert.
Von Fabian Schlier
Warum der Kontaktweg über Anfragen entscheidet
Wer Ihre Website aufruft, hat meist schon Interesse. Er sucht einen Handwerker, eine Kanzlei, eine Unterkunft oder eine Beratung. Ob daraus eine Anfrage wird, entscheidet sich oft in wenigen Momenten. Findet er schnell eine Antwort auf seine Frage? Ist der nächste Schritt einfach genug?
Jeder Kontaktweg verlangt dem Besucher etwas anderes ab. Beim Formular muss er sein Anliegen schon genau formulieren können. Beim Anruf muss jemand rangehen. Bei der E-Mail muss er warten. Je höher die Hürde, desto mehr Leute springen ab. In keiner Statistik tauchen sie als verlorene Interessenten auf, sie sind einfach weg.
Das Kontaktformular ist immer da, bleibt aber stumm
Das Kontaktformular ist der Klassiker. Es ist rund um die Uhr erreichbar, und Anliegen samt Kontaktdaten kommen sortiert bei Ihnen an. Für Ihr Team ist das bequem, weil Name, Telefonnummer und Anliegen sauber in festen Feldern stehen.
Nur antworten kann ein Formular nicht. Wer noch unsicher ist, ob Sie die passende Leistung anbieten, was sie ungefähr kostet oder wie der Ablauf ist, bekommt dort keine Hilfe. Viele schreiben dann lieber gar nichts, als eine Frage ins Leere zu schicken. Und wenn doch etwas kommt, fehlen oft Angaben, sodass Ihr Team erst einmal zurückrufen muss.
Ob das Formular allein ausreicht, besprechen wir im Artikel Reicht ein Kontaktformular nicht völlig aus?
E-Mail: vertraut, aber zeitversetzt
Die E-Mail-Adresse auf der Website ist für viele Menschen der gewohnteste Weg. Man kann das Anliegen in eigenen Worten schildern, Fotos anhängen und schreiben, wann man will.
Der Haken ist die Verzögerung. Rückfragen gehen, ziehen sich aber über mehrere Nachrichten. Ob die Angaben vollständig sind, hängt davon ab, was der Absender von sich aus schreibt. Und während er auf Ihre Antwort wartet, schreibt er vielleicht schon dem nächsten Anbieter. Wie stark das ins Gewicht fällt, zeigt unser Ratgeber zur Reaktionszeit bei Anfragen.
Am Telefon klärt sich vieles am schnellsten
Im Gespräch hören Sie, was der Anrufer braucht, fragen gezielt nach und empfehlen direkt die passende Leistung. Für erklärungsbedürftige Angebote ist das nach wie vor der persönlichste Weg.
Aber das Telefon funktioniert nur, wenn jemand abnimmt. Das kennt jeder: Eine Tischlerin steht Donnerstagnachmittag in einer Küche in Kassel, die Hände voller Leim, und in der Hosentasche vibriert es zum dritten Mal. Abends, am Wochenende oder im Termin bleibt der Anruf ganz liegen. Auf die Mailbox sprechen viele nicht. Dazu kommt, dass am Telefon oft dieselben Standardfragen auflaufen, und diese Zeit fehlt dann für die eigentliche Arbeit. Mehr dazu im Artikel über verpasste Anrufe.
Website-Chat: Dialog ohne Wartezeit
Im Chat stellt der Besucher einfach seine Frage, so wie er sie auch am Telefon stellen würde. Ein KI-Assistent antwortet sofort auf Basis Ihrer Website-Inhalte, fragt bei Bedarf nach und nimmt am Ende Anliegen und Kontaktdaten auf.
Er ist also so erreichbar wie ein Formular und kann nachfragen wie ein Mensch am Telefon, auch wenn Ihr Team gerade nicht da ist. Ein Website-Assistent wie chattastic braucht dafür niemanden, der den Chat besetzt. Wo er nicht weiterweiß, gibt er das Anliegen an Ihr Team weiter.
In der Gegenüberstellung sieht das so aus:
| Was Besucher brauchen | Formular / E-Mail | Anruf | KI-Chat |
|---|---|---|---|
| Sofort Antworten erhalten, auch nachts und am Wochenende | Nein / Nein | Bedingt | Ja |
| Anliegen und Kontaktdaten jederzeit hinterlassen | Ja / Ja | Bedingt | Ja |
| Rückfragen direkt im Gespräch klären | Nein / Bedingt | Ja | Ja |
| Die passende Leistung durch gezielte Fragen finden | Nein / Bedingt | Ja | Ja |
| Kontaktdaten und Anliegen sortiert aufnehmen | Ja / Bedingt | Bedingt | Ja |
| Individuelle Erstfragen ohne Mitarbeitereinsatz beantworten | Nein / Nein | Nein | Ja |
„Bedingt“ heißt: möglich, aber nur von Hand oder zeitversetzt. Die Tabelle beschreibt die übliche Nutzung ohne zusätzliche Automatisierung.
Welcher Kanal passt zu welchem Besucher?
Besucher sind verschieden, und es hilft, die Kanäle nach Situation zu denken.
- Der Entschlossene weiß genau, was er will, und möchte nur noch Kontakt aufnehmen. Ihm reicht ein kurzes Formular oder eine Telefonnummer.
- Der Unsichere hat noch Fragen. Passt die Leistung, was kostet das ungefähr, wie läuft es ab? Ihm hilft ein Gespräch, am Telefon oder im Chat.
- Der Abendbesucher recherchiert nach Feierabend oder am Wochenende und braucht eine Antwort, wenn Ihr Büro zu ist. Hier ist der Chat klar im Vorteil, wie der Ratgeber zu Anfragen nach Feierabend zeigt.
- Der Vergleicher schaut sich mehrere Anbieter an. Wer ihm zuerst eine brauchbare Antwort gibt, hat oft die besseren Karten.
Gehen Sie Ihre letzten Anfragen durch. Welche Fragen stellen Interessenten am Telefon immer wieder? Dieselben Fragen haben auch die Besucher, die nie anrufen. Beantwortet Ihre Website sie nicht, verlieren Sie einen Teil davon.
Formular und Telefon bleiben, der Chat fängt den Rest auf
Niemand muss Formular, E-Mail oder Telefon abschaffen. Jeder Weg hat seine Berechtigung, und manche Kunden werden immer lieber anrufen. Offen ist nur, was mit den Besuchern passiert, die eine Frage haben und keinen der klassischen Wege nutzen.
Für diese Gruppe ist ein KI-Assistent auf der Website da. Er beantwortet Fragen sofort, klärt im Gespräch den Bedarf und übergibt Ihrem Team eine vollständige Anfrage. Unsere Empfehlung: Wer kaum Website-Besucher hat und ohnehin fast alles telefonisch regelt, kann mit dem Chat warten. Wer dagegen oft unterwegs ist oder viele Abendbesucher hat, sollte ihn ausprobieren.
Ein guter erster Schritt kostet nichts. Prüfen Sie, wie gut Ihre Website die fünf häufigsten Kundenfragen beantwortet. Und fragen Sie sich, wie schnell ein Interessent abends oder am Wochenende eine Antwort bekommt. Wo es hakt, liegt das größte Potenzial für zusätzliche Anfragen, und zwar ohne mehr Werbebudget.
Wer sehen möchte, wie das mit den eigenen Inhalten aussieht, kann mit chattastic in rund 60 Sekunden einen Assistenten für die eigene Website erstellen. Eine kompakte Fassung des Vergleichs steht auf unserer Startseite.
Häufige Fragen
Welcher Kontaktweg bringt die meisten Anfragen?
Das hängt von Ihren Besuchern ab. Verloren gehen Anfragen meist dort, wo jemand eine Frage hat und keine sofortige Antwort bekommt. Ein Chat hilft genau an dieser Stelle, Formular und Telefon bleiben trotzdem sinnvoll.
Sollte ich das Kontaktformular durch einen Chat ersetzen?
Nicht unbedingt. Viele Unternehmen behalten Formular und Telefonnummer und ergänzen einen Chat für Besucher, die vorher noch etwas klären möchten.
