Oft gefragt
Wollen Kunden überhaupt mit einem Chatbot schreiben?
Viele Unternehmer winken ab, sobald das Wort Chatbot fällt. Ihre Kunden wollten mit Menschen sprechen, heißt es dann. Der Einwand ist verständlich. Er trifft aber nur einen Teil dessen, was Besucher auf einer Website tatsächlich suchen.
Von Fabian Schlier
„Meine Kunden wollen mit Menschen sprechen“
Diesen Satz hören wir in Gesprächen mit Betrieben fast jedes Mal, wenn es um Chatbots geht. Und er kommt nicht von ungefähr. Die meisten Menschen haben schon einmal mit einem Bot gekämpft, der drei Buttons anbot, von denen keiner passte. Man tippt „Mitarbeiter sprechen“ und landet wieder im selben Menü. Danach steht das Urteil fest: Bots nerven.
Dazu kommen Warteschleifen am Telefon mit Sprachmenü („Drücken Sie die Eins …“). Automatisierung wirkt auf viele wie der Versuch, Kunden abzuwimmeln und Personal zu sparen. Diese Skepsis sollten Sie ernst nehmen, vor allem wenn Ihr Geschäft von persönlichem Vertrauen lebt. In einer Kanzlei, einer Praxis oder im Handwerk ist das fast immer so.
Woher die schlechten Erfahrungen kommen
Schaut man genauer hin, richtet sich der Ärger selten gegen das Chatten an sich. Er richtet sich gegen Bots, die nicht helfen. Meist steckt eine von drei Ursachen dahinter.
- Ein Klick-Chatbot kennt nur die Wege, die vorher jemand angelegt hat. Was nicht ins Schema passt, versteht er nicht.
- Es gibt keinen Weg zu einem Menschen, obwohl das Anliegen genau das verlangt.
- Die Antworten bleiben allgemein. „Bitte besuchen Sie unsere FAQ-Seite“ hilft niemandem, der gerade eine konkrete Frage hat.
Wie groß der Unterschied zu einem KI-Assistenten ist, beschreiben wir ausführlicher im Artikel Klick-Chatbot oder KI-Chatbot.
Was Besucher in dem Moment eigentlich wollen
Donnerstag, kurz nach 21 Uhr. Jemand sitzt mit dem Tablet auf dem Sofa und sucht einen Elektriker, weil im Altbau ständig die Sicherung rausfliegt. Auf Ihrer Website hat er drei Fragen: Kommen Sie auch in meinen Ort? Machen Sie so etwas überhaupt? Wann hätten Sie ungefähr Zeit? Er will eine brauchbare Antwort, und zwar bald. Ob die von einem Menschen kommt oder von einem gut informierten Assistenten, ist ihm in diesem Moment ziemlich egal. Hauptsache, sie stimmt.
Abgelehnt werden vor allem Bots, die nicht weiterhelfen. Ein Assistent, der aus Ihren eigenen Website-Inhalten antwortet, sinnvoll nachfragt und bei Bedarf an Ihr Team übergibt, wird von Besuchern eher als Service erlebt.
Man sollte auch ehrlich vergleichen. Die Alternative zum Chat ist um diese Uhrzeit selten das persönliche Gespräch. Abends, am Wochenende oder wenn Ihr Team beim Kunden ist, heißt die Alternative meistens: keine Antwort. Dann schließt der Besucher die Seite und schaut beim nächsten Anbieter. Mehr dazu unter Anfragen nach Feierabend.
Wann ein Mensch übernehmen sollte
Ganz falsch ist der Einwand trotzdem nicht. Es gibt Situationen, in denen Kunden mit einem Menschen sprechen wollen. Und dann sollten sie das auch:
- bei individueller Beratung, etwa zu einem konkreten Rechtsfall oder einer Behandlung,
- bei Beschwerden und emotional belastenden Themen,
- bei verbindlichen Zusagen zu Preisen und Terminen.
Ein Website-Assistent muss das respektieren. Seine Aufgabe ist der Erstkontakt: Fragen beantworten, Bedarf klären, Anliegen und Kontaktdaten aufnehmen. Die Beratung selbst bleibt bei Ihnen. Wichtig ist eine saubere Übergabe. Der Besucher muss wissen, dass sich ein Mensch meldet. Und Ihr Team muss sehen, worum es geht, ohne noch einmal von vorn fragen zu müssen.
Sagen Sie in der Begrüßung offen, wer da schreibt. Etwa so: „Hallo, ich bin der digitale Assistent von [Ihr Betrieb]. Ich beantworte Ihre Fragen und gebe Ihr Anliegen gern an unser Team weiter.“ Wer weiß, mit wem er spricht, fühlt sich nicht getäuscht.
So wird der Chat zum Service statt zur Hürde
Ob Besucher den Chat mögen, hängt weniger an der Technik als an ein paar Grundregeln.
- Der Assistent stützt sich auf Ihre Website und Ihr hinterlegtes Wissen. Allgemeine Floskeln helfen niemandem.
- Besucher schreiben frei. Fehlt eine Angabe, hakt der Assistent nach, statt ein Menü anzubieten.
- Kann er nicht helfen, sagt er das und nimmt das Anliegen für Ihr Team auf.
- Und dann ruft auch jemand zurück. Die beste Übergabe nützt wenig, wenn die Anfrage drei Tage liegen bleibt. Planen Sie feste Zeiten dafür ein.
So ist chattastic aufgebaut: Der Assistent liest Ihre Website ein, beantwortet Fragen auf dieser Grundlage und übergibt an Ihr Team, wenn eine Antwort fehlt. Im Dashboard sehen Sie, welche Gespräche geführt wurden und welche Anfragen noch offen sind.
Kunden haben etwas gegen Zeitverschwendung
Die Skepsis gegenüber Chatbots beruht auf echten Erfahrungen. Geärgert haben sich die Leute dabei über schlechte Menüs und verschwendete Zeit. Wenn Ihre Kunden fast immer eine lange persönliche Beratung brauchen und kaum mit Vorabfragen kommen, bringt ein Chat wenig. Für die meisten anderen Betriebe lohnt ein Versuch. Ein Assistent, der offen sagt, was er ist, schnell antwortet und sich an Ihre Inhalte hält, senkt die Schwelle zur ersten Kontaktaufnahme. Die persönlichen Gespräche führt weiter Ihr Team, nur eben mit besser vorbereiteten Anfragen. Wie das auf Ihrer eigenen Website aussieht, können Sie kostenlos ausprobieren.
Häufige Fragen
Merken Besucher, dass sie mit einem Bot schreiben?
Das sollten sie. Ein seriöser Website-Assistent stellt sich als digitaler Assistent vor. Diese Offenheit schafft Vertrauen und erspart Enttäuschungen.
Was passiert, wenn ein Besucher unbedingt einen Menschen sprechen will?
Dann nimmt der Assistent das Anliegen und die Kontaktdaten auf und übergibt beides an Ihr Team. Der Besucher erfährt, dass sich jemand bei ihm meldet.
Verliere ich durch einen Chatbot den persönlichen Kontakt zu Kunden?
Nein. Der Assistent übernimmt den Erstkontakt und die Routinefragen. Beratung, Angebot und Abschluss bleiben in den Händen Ihres Teams.
