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Glossar: Chatbots & Kundenanfragen

Die wichtigsten Begriffe rund um KI-Assistenten, Website-Conversion und Lead-Generierung – kurz erklärt, ohne Fachchinesisch.

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Anfragequote: Der Anteil der Besucher oder Gespräche, aus denen eine konkrete Anfrage entsteht. Sie ist eine Form der Conversion-Rate, die sich direkt auf neue Kundenkontakte bezieht. Mehr dazu →
AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag): Vertrag nach Art. 28 DSGVO, den Sie mit Dienstleistern schließen, die in Ihrem Auftrag personenbezogene Daten verarbeiten. Er regelt Zweck, Umfang und Schutz der Daten. Mehr dazu →

Besucher: Eine Person, die Ihre Website aufruft. Nur ein Teil davon nimmt Kontakt auf. Die übrigen gehen wieder, ohne dass Sie davon erfahren.
Bounce-Rate (Absprungrate): Der Anteil der Besucher, die eine Website nach nur einer Seite wieder verlassen, ohne weiter zu klicken. Eine hohe Absprungrate kann darauf hindeuten, dass Besucher nicht finden, was sie suchen. Mehr dazu →

Call-to-Action (CTA): Eine klare Handlungsaufforderung auf der Website, etwa „Jetzt Angebot anfragen“ oder „Termin buchen“. Gute CTAs sagen dem Besucher genau, was als Nächstes passiert. Mehr dazu →
Conversion-Rate: Der Anteil der Besucher, die eine gewünschte Handlung ausführen, zum Beispiel eine Anfrage senden. Bei 1.000 Besuchern und 20 Anfragen liegt sie bei 2 %. Mehr dazu →

Dashboard: Eine Übersichtsseite mit den wichtigsten Kennzahlen und Vorgängen. Bei einem Website-Assistenten sind das zum Beispiel Gespräche, Anfragen und Termine.
Datenminimierung: Grundsatz der DSGVO: Es sollen nur so viele personenbezogene Daten erhoben werden, wie für den Zweck tatsächlich nötig sind. Mehr dazu →

Einbettungscode (Embed-Code): Ein kurzes Code-Stück, das einmal in die Website eingefügt wird, damit dort zum Beispiel ein Chatfenster erscheint. Es funktioniert mit gängigen Systemen wie WordPress, Webflow oder Wix. Mehr dazu →
Erstkontakt: Der erste Austausch zwischen einem Interessenten und Ihrem Unternehmen. Hier entscheidet sich oft, ob aus einer Frage eine Anfrage wird. Mehr dazu →

FAQ-Seite: Eine Seite mit häufig gestellten Fragen und Antworten. Sie hilft Besuchern, setzt aber voraus, dass sie die passende Frage selbst finden. Mehr dazu →
First-Party-Daten: Daten, die Sie selbst direkt von Ihren Besuchern und Kunden erhalten, etwa aus Anfragen oder Gesprächen. Aus ihnen sehen Sie aus erster Hand, was Ihre Zielgruppe wirklich wissen will.

Halluzination: Eine überzeugend formulierte, aber falsche Antwort eines Sprachmodells. Sie entsteht vor allem, wenn das Modell ohne verlässliche Grundlage antwortet. Mehr dazu →
Handover (Übergabe an das Team): Der Moment, in dem ein Chatbot ein Anliegen an einen Menschen weitergibt, etwa weil eine Antwort fehlt oder persönliche Beratung nötig ist. Zu einer guten Übergabe gehören Anliegen und Kontaktdaten. Mehr dazu →

Kaltakquise: Die Ansprache potenzieller Kunden, die bisher keinen Kontakt zu Ihnen hatten, etwa per Telefon. Sie ist aufwendig und rechtlich an enge Grenzen gebunden.
Klick-Chatbot: Ein Chatbot mit fest vorgegebenen Buttons und Gesprächspfaden. Er versteht keine frei formulierten Fragen und stößt schnell an Grenzen, wenn ein Anliegen nicht ins Schema passt. Mehr dazu →
Kontaktformular: Ein Formular auf der Website, über das Besucher eine Nachricht senden. Es setzt voraus, dass der Besucher sein Anliegen schon klar formulieren kann, und stellt keine Rückfragen. Mehr dazu →

Landingpage: Eine Seite, auf der Besucher gezielt landen, etwa nach einem Klick auf eine Anzeige. Sie ist meist auf ein einzelnes Angebot und eine klare Handlungsaufforderung ausgerichtet.
Lead: Ein Interessent, der Kontakt aufgenommen und dabei Daten hinterlassen hat, zum Beispiel Name, Telefonnummer und Anliegen. Mit Beratung und Angebot kann daraus ein Kunde werden. Mehr dazu →
Lead-Qualifizierung: Die Einschätzung, wie konkret und passend eine Anfrage ist: Stimmen Bedarf, Ort, Zeitraum und Umfang? Je besser eine Anfrage qualifiziert ist, desto weniger muss Ihr Team nachfragen. Mehr dazu →
Live-Chat: Ein Chat auf der Website, in dem Mitarbeiter in Echtzeit antworten. Das funktioniert nur, wenn jemand den Chat besetzt. Sonst bleiben Nachrichten unbeantwortet. Mehr dazu →

Reaktionszeit: Die Zeit zwischen dem Eingang einer Anfrage und der ersten Antwort. Je länger sie dauert, desto eher wendet sich ein Interessent einem anderen Anbieter zu. Mehr dazu →
Retrieval-Augmented Generation (RAG): Verfahren, bei dem ein Sprachmodell vor jeder Antwort passende Textstellen aus einer festgelegten Wissensquelle heraussucht, etwa aus Ihrer Website, und seine Antwort darauf stützt. Mehr dazu →

Sprachmodell (LLM): Eine KI, die aus großen Textmengen gelernt hat, Sprache zu verstehen und zu erzeugen. Sie bildet die Grundlage moderner KI-Chatbots, kennt aber von sich aus keine Details über Ihr Unternehmen. Mehr dazu →
Standardvertragsklauseln (SCC): Von der EU-Kommission vorgegebene Vertragsbausteine, mit denen Datenübermittlungen in Länder außerhalb der EU abgesichert werden, zum Beispiel in die USA. Mehr dazu →
Streuverlust: Der Teil von Werbung oder Reichweite, der Menschen erreicht, die gar nicht zur Zielgruppe gehören. Er treibt die Kosten pro Anfrage in die Höhe.

Terminbuchung: Die Vereinbarung eines Termins, zunehmend direkt online über einen Buchungslink oder Kalender. Das spart Telefonate und Abstimmungs-E-Mails. Mehr dazu →

Wissensbasis: Alle Inhalte, auf die ein Chatbot seine Antworten stützt, also etwa Website-Texte und zusätzlich hinterlegte Informationen. Je vollständiger sie ist, desto besser werden die Antworten. Mehr dazu →