Chatbot-Wissen pflegen: Welche Inhalte Ihre Website braucht

Woher der Assistent sein Wissen hat

Ein KI-Assistent auf Ihrer Website denkt sich seine Antworten nicht aus. Er stützt sich auf eine Wissensbasis aus Ihren eigenen Inhalten. Bei chattastic gibt es zwei Quellen: Ihre Website samt verknüpfter Unterseiten, die beim Einrichten eingelesen wird, und Wissen, das Sie zusätzlich im Dashboard hinterlegen.

Daraus folgt eine einfache Regel. Was weder auf der Website steht noch hinterlegt ist, kann der Assistent nicht wissen. Ein gut eingestellter Assistent sagt das dann offen und bietet an, die Frage an Ihr Team weiterzugeben. Oft wird daraus sogar eine gute Anfrage. Schöner ist es trotzdem, wenn die häufigsten Fragen direkt beantwortet werden.

Welche Inhalte Ihre Website braucht

Die folgenden Informationen fragen Besucher in fast jeder Branche nach. Prüfen Sie, ob sie auf Ihrer Website klar und auffindbar stehen:

• Leistungen: Was genau bieten Sie an, und was nicht? Eine Liste mit kurzen Erklärungen hilft mehr als allgemeine Werbesätze. Auch „Das machen wir nicht“ ist eine nützliche Information.
• Preisrahmen: Viele scheuen Preisangaben, weil jedes Projekt anders ist. Ein grober Rahmen oder die Faktoren, die den Preis bestimmen, reichen oft. Sätze wie „Der Preis hängt vor allem von Fläche und Material ab“ helfen Besuchern schon bei der Einordnung.
• Den Ablauf vom ersten Kontakt bis zum Abschluss, samt der Frage, wie lange es typischerweise dauert.
• Ihr Einzugsgebiet. Für Handwerk, Reinigung oder Pflegedienste ist „Kommen Sie auch nach …?“ eine der häufigsten Fragen überhaupt.
• Eine FAQ-Seite mit den Fragen, die Ihr Team immer wieder am Telefon beantwortet.
• Öffnungszeiten, Erreichbarkeit und Anfahrt, auch ob es Termine außerhalb der üblichen Zeiten gibt.

Wo anfangen? Fragen Sie Ihr Team: „Welche drei Fragen hören wir am Telefon am häufigsten?“ Stehen die Antworten nicht auf der Website, haben Sie Ihre ersten Ergänzungen gefunden.

Auch kleine Sätze wirken. „Wir kommen auch samstags, gegen Aufpreis.“ Oder: „Für Neukunden haben wir derzeit Termine ab der übernächsten Woche.“ Solche Angaben beantworten Fragen, die sonst zu einem Anruf führen würden oder, schlimmer, zu einem stillen Abbruch.

So formulieren Sie Inhalte, die gut funktionieren

Der Assistent liest Ihre Website ähnlich wie ein aufmerksamer Besucher. Was für Menschen verständlich ist, funktioniert meist auch für ihn. Ein paar Grundsätze:

• Konkret schreiben. „Wir sanieren Bäder in Köln und im Umkreis von 30 Kilometern“ hilft mehr als „Wir sind in der Region für Sie da“.
• Wichtiges als Text auf die Seite stellen. Was nur in Bildern oder eingescannten PDFs steht, lässt sich schlecht auslesen.
• Veraltete Preise und Öffnungszeiten entfernen. Sie führen im Chat genauso zu falschen Erwartungen wie auf der Seite selbst.
• Widersprüche vermeiden. Stehen auf zwei Unterseiten unterschiedliche Angaben, ist unklar, welche gilt.
• Fachbegriffe kurz erklären. Besucher fragen in Alltagssprache, und eine Erklärung hilft Menschen wie Assistent.

Was die Chats über Ihre Website verraten

Ein Nebeneffekt, den viele unterschätzen: Sie sehen zum ersten Mal schwarz auf weiß, was Ihre Besucher wissen wollen. Im Dashboard von chattastic lassen sich die Gespräche nachlesen. Wir hören von Betrieben oft, dass sie beim ersten Querlesen ziemlich überrascht waren. Denken Sie an einen Elektriker in Kassel, der beim Lesen merkt, dass ständig nach Wallboxen gefragt wird, obwohl das Thema auf seiner Seite nur in einem Nebensatz vorkommt.

Achten Sie beim Lesen vor allem auf drei Dinge:

1. Gespräche, in denen der Assistent an Ihr Team übergeben hat. Hier fehlte eine Information, und wenn dieselbe Frage öfter kommt, lohnt sich eine Ergänzung.
2. Fragen, die Sie überraschen. Manchmal geht es um Leistungen, die Sie kaum zeigen, oder um Dinge, die für Sie selbstverständlich sind.
3. Wiederkehrende Unsicherheiten. Fragen viele nach Kosten, Dauer oder Ablauf, stehen diese Punkte auf der Website zu versteckt.

Davon profitieren beide Seiten: Der Assistent wird besser, und die Website wird für alle Besucher verständlicher. Wie ein Assistent mit fehlendem Wissen umgeht, lesen Sie im Beitrag Erfinden Chatbots Antworten?

Zusätzliches Wissen hinterlegen

Nicht alles gehört auf die Website. Manches ist für die öffentliche Seite zu detailliert, ändert sich häufig oder passt schlicht nicht in die Struktur. Dafür können Sie im Dashboard zusätzliches Wissen hinterlegen, zum Beispiel:

• Antworten auf Detailfragen, die nur gelegentlich vorkommen,
• Hinweise zum Ablauf, etwa welche Unterlagen Kunden mitbringen sollen,
• saisonale Informationen wie Betriebsferien oder Aktionen,
• Formulierungen, wie der Assistent bestimmte Themen einordnen soll, etwa „Verbindliche Preise nennen wir nach dem Vor-Ort-Termin im Angebot“.

Behalten Sie dabei die Grenzen im Blick. Der Assistent sollte keine verbindlichen Preise nennen oder Zusagen machen. Hinterlegen Sie lieber Rahmen und Hinweise.

Nach Änderungen neu einlesen

Wenn Sie die Website überarbeiten, neue Leistungen ergänzen oder Preise anpassen, sollte der Assistent davon erfahren. Im Dashboard von chattastic lassen Sie die Website mit einem Klick neu einlesen. Machen Sie das zur Gewohnheit, nach jeder größeren Änderung oder in einem festen Rhythmus.

Stellen Sie danach zwei, drei Testfragen zu den geänderten Inhalten. Dann sehen Sie sofort, ob alles angekommen ist. Und denken Sie an das, was Sie entfernt haben: Fällt eine Leistung weg, sollte sie weder auf der Website noch im hinterlegten Wissen auftauchen.

Eine Routine, die in den Alltag passt

Wissenspflege muss kein großes Projekt sein. Für die meisten Betriebe reicht das hier:

1. Wöchentlich ein paar Gespräche querlesen und offene Fragen notieren.
2. Einmal im Monat die häufigsten Lücken auf der Website oder im hinterlegten Wissen schließen.
3. Nach Änderungen die Website neu einlesen und kurz testen.

Eine Viertelstunde pro Woche ist realistisch. Wer auch die nicht hat, sollte wenigstens den monatlichen Schritt einplanen. Wie Sie den Start angehen, zeigt die Checkliste zur Einführung.

Häufige Fragen

Muss ich für den Chatbot extra Texte schreiben?

In der Regel nicht. Der Assistent liest Ihre Website samt Unterseiten ein. Zusätzliches Wissen hinterlegen Sie nur dort, wo die Website Fragen offenlässt.

Was passiert, wenn der Assistent eine Frage nicht beantworten kann?

Er sagt offen, dass ihm die Information fehlt, und bietet an, das Anliegen an Ihr Team weiterzugeben. Solche Fragen zeigen Ihnen, welches Wissen Sie ergänzen sollten.

Wie oft sollte ich die Website neu einlesen lassen?

Immer dann, wenn sich wichtige Inhalte geändert haben, etwa Leistungen, Preise oder Öffnungszeiten. Zusätzlich lohnt ein fester Rhythmus, zum Beispiel einmal im Monat.

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